Peran Proses Manajemen Pengetahuan dalam Pemulihan Layanan: Studi Kasus Perkeretaapian Nasional Mesir

 Pengetahuan pelanggan merupakan aset organisasi yang penting. Organisasi akan memanfaatkan dan mengelola pengetahuan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Hasil penelitian saat ini menunjukkan bahwa proses manajemen pengetahuan pelanggan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap pemulihan layanan suatu perusahaan di sektor jasa. Proses manajemen pengetahuan pelanggan memiliki efek positif dan signifikan terhadap masing-masing dimensi pemulihan layanan. Oleh karena itu, ketika sebuah organisasi menjalankan proses manajemen pengetahuan pelanggan secara efektif, akan terlihat pada: a) kemampuannya untuk memberikan permintaan maaf yang sesuai dan diinginkan kepada klien atas kejadian kegagalan layanan; b) keberhasilannya dalam memecahkan masalah dan dapat menghadapi pelanggannya; c) keberhasilan karyawan dalam menangani pelanggan secara tepat; dan d) kemampuannya untuk menyediakan penjelasan yang masuk akal dan terus diperbarui untuk setiap kegagalan layanan dan apa yang akan dilakukan untuk mengatasinya.